Transavia geconfronteerd: amper gehoor voor klachten
De reissector heeft het lastig. Dat begrijpt iedereen, maar heldere communicatie aan de reizigers is nodig. Radar ontvangt veel klachten over uitblijvende regelingen voor geannuleerde vluchten en gaat de confrontatie aan met verschillende luchthavens en reisaanbieders. Na de reactie van CheapTickets vandaag deel 2: Transavia zwijgt.
Vier maanden nadat haar vlucht werd geannuleerd door Transavia, Kreeg Anita nog altijd geen voucher aangeboden. Ze vroeg haar geld niet terug, maar wou wel zekerheid. Ook voor een dure vlucht naar Corfu die in mei zou vertrekken, kreeg ze nog niets te horen. Totaalbedrag van beide vluchten: 1.861 euro. Ten einde raad contacteerde ze Radar.
'Geduld hebben'
Luchtvaartmaatschappijen houden een chronologische verwerking van de tickets aan. Voor vluchten die aan het begin van de coronacrisis werden geannuleerd, hebben de meeste reizigers intussen een voucher of restitutie gekregen. Maar Anita werd door de klantendienst van Transavia vier keer afgewezen na telkens een uur aan de lijn. 'Ik moest maar geduld hebben.'
Deels terugbetaald
Radar confronteert Transavia met Anita's verhaal. De reactie, zij het summier, kwam toen meteen: 'Omdat de passagiers de voucher nog niet ontvangen hebben, hebben wij een directe restitutie in gang gezet. Het kan tot tien dagen duren voordat het boekingsbedrag is terugbetaald. We hebben de passagier hierover geïnformeerd.'
Geen reactie meer
Anita heeft het geld voor het eerste ticket terug, maar de boekings- en extra kosten niet. Daar zwijgt Transavia over, net als over de vlucht naar Corfu. Radar neemt meermaals contact op met Transavia, telkens met de duiding in de eerste plaats reizigers te willen informeren over de werking van Transavia. Geen beschuldigende vinger, maar of ze kunnen reageren op de aanhoudende klachten over uitblijvend contact. Het antwoord van Transavia komt niet.
Communicatie ontbreekt
Het gebrek aan – aanvullende – reactie van Transavia is bedroevend. De eerste reactie en terugbetaling kwamen meteen, wat doet vermoeden dat een deel van de situatie bewust wordt genegeerd. De kans om via de media en andere platformen hun klanten te informeren over hoe ze het beste kunnen handelen in het geval van problemen, laat de luchtvaartmaatschappij liggen.
De aanhouder wint
Door de moeilijke omstandigheden in de sector, roept Radar in het algemeen op om geduld uit te oefenen. Het devies voor wie op reactie, een voucher of restitutie van Transavia wacht, klinkt op deze redactie anders: blijf contact opnemen, via de verschillende kanalen. Via mail en social media zou je het meeste kans op antwoord maken, als we de verhalen mogen geloven.
Luchtvaartmaatschappijen moeten in feite een terugbetaaltermijn van zeven dagen naleven, iets wat in de realiteit amper wordt gehaald. Als aanhoudende contactpogingen niets uithalen, kun je daarom de rechtsbijstand inschakelen of een dagvaarding aanvragen. De dreiging van juridische stappen kan ervoor zorgen dat de zaken opschieten.
