Bol.com, webwinkel of verkoopplatform?
Verkeerde stekkers, handleiding in het Chinees, maar vooral veel consumenten die met hun klacht door bol.com worden doorverwezen naar de externe verkoper. Naar aanleiding van onze oproep om ervaringen over bol.com met ons te delen, kregen we honderden reacties binnen.
Bol.com maakt steeds meer gebruik van externe partners, op dit moment bij meer dan de helft van de producten. Een deel van deze bedrijven heeft een eigen website, maar er zijn ook verkopers dat niet hebben. Zij hebben wel een KvK-nummer, een voorwaarde om te kunnen verkopen op bol.com, maar verder geen webwinkel of site waar je als consument kunt zien waar je koopt. Deze verkopers worden ook wel 'sellers' genoemd.
Makkelijk seller worden
Het is niet heel erg moeilijk om een seller te worden. Op Youtube.com zijn vele filmpjes te vinden van jonge, hippe verkopers, die uitleggen hoe makkelijk je via bol.com geld kunt verdienen.
Chinese handleiding
Simone Brinkman en haar man Erwin Hoorweg kregen te maken met een externe verkoper. Zij bestelden twee raamsensoren waarbij het raam wordt gekoppeld aan de verwarming. Is het raam open, dan gaat de verwarming uit. De sensor was ook te koop bij AliExpress, maar ze kozen bewust voor bol.com vanwege de service en de Nederlandse handleiding, ook al was de sensor daar veel duurder.
Tot hun verbazing zat er toch alleen een Chinese handleiding bij en ook nog een Chinese stekker. Ze hadden een adapter nodig om de sensor aan te kunnen sluiten. 'Die adapter hebben we zelf maar aangeschaft, want bol.com verwees naar de externe verkoper en die reageerde niet', aldus Brinkman.
Daarnaast was het nog een heel gepuzzel om erachter te komen hoe ze de sensor moesten aansluiten aangezien alles in het Chinees was. 'Het apparaat ging zelfs Chinees praten toen we het hadden aangesloten. Daar begrepen we natuurlijk helemaal niks van', zegt Hoorweg. Inmiddels heeft het stel nog meer sensoren aangeschaft. Toen ze eenmaal doorhadden hoe het werkte, waren ze wel heel tevreden. Ze hebben alleen niet meer bij bol.com besteld, maar voor de helft van de prijs via AliExpress.
Thuiswinkel Waarborg
Bol.com is lid van Thuiswinkel.org en voert het Thuiswinkel Waarborg op de sit, herkenbaar aan het rood-groene logo. Veel mensen die kopen via bol.com, denken dat alle externe verkopers en sellers daar ook onder vallen en dat ze dus bij Thuiswinkel terecht kunnen voor klachtenbemiddeling als je niet tevreden bent over het product. Radar kreeg naar aanleiding van onze oproep ook verschillende reacties waarbij mensen met klachten over een product tevergeefs hulp hebben gevraagd bij Thuiswinkel.org.
Sfeerhaard
Eén van deze reacties was van Ab Donkersloot. Hij kocht een sfeerhaard via bol.com, maar via een externe partner. Toen de haard niet voldeed aan zijn verwachtingen, nam Donkersloot contact op met bol.com. Zij verwezen vervolgens naar de externe verkoper.
Voor Donkersloot was in eerste instantie niet duidelijk: 'Ik krijg de rekening van Bol.com, zij zijn verantwoordelijk in mijn ogen. Ik heb eigenlijk niks te maken met dat andere bedrijf'. De externe verkoper gaf vervolgens ook niet thuis. Toen heeft Donkersloot contact opgenomen met Thuiswinkel.org, maar tot zijn verbazing werd hij daar ook weggestuurd. 'Zij vallen dus niet onder het waarborg, dat vond ik heel raar, aangezien bol.com wel het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk op de site heeft staan.'
Donkersloot kreeg een mail van Thuiswinkel.org, waarin stond: 'Als Thuiswinkel.org kunnen wij in deze weinig meer voor u betekenen, aangezien de externe verkopende partij dus geen lid is van ons.' Donkersloot: 'Ik zit klem tussen Bol.com en een externe verkoper, waar moet ik nu zijn?'
Sellers-certificaat
Thuiswinkel.org ziet ook dat er veel onduidelijkheid is voor de consument op dit moment. 'Het moet veel transparanter en het moet helder zijn voor de koper, waar hij koopt en waar je moet zijn als een product niet naar wens is', aldus Wijnand Jongen, directeur van Thuiswinkel.org.
Om meer duidelijkheid te geven heeft Thuiswinkel.org maandag een sellers-certificaat gelanceerd. De seller kan voor ongeveer 250 euro een certificaat aanvragen bij Thuiswinkel.org. Om het certificaat te krijgen moet je wel aan de voorwaarden van Thuiswinkel voldoen. 'En daar gaat Thuiswinkel ook actief op toezien', aldus Jongen. 'In ruil daarvoor krijgt de consument ook klachtenbemiddeling bij aankopen via een seller met een certificaat.' Of sellers hier in gaan investeren is natuurlijk de vraag. Jongen: 'Als een beloning zou je bijvoorbeeld kunnen denken dat zo'n seller dan hoger in de ranking bij bol.com komt te staan, maar dat staat niet vast.'
Bol.com: winkel of platform?
Bol.com bestaat sinds 1999 als webwinkel. Sinds 2011 kunnen ook andere ondernemers hun waren verkopen op bol.com. Sinds kort worden er zelfs meer artikelen verkocht door externe verkopers op bol.com dan door bol.com zelf. Ook Amazon, dat dit jaar naar Nederland komt, Zalando en Fonq zijn zowel webwinkel als platform voor andere verkopers.
Kopers hebben echter lang niet altijd door wanneer ze nou iets bij bol.com zelf kopen of bij een externe verkoper. De verkoper staat op de productpagina, vanaf waar je door kunt klikken naar de verkoperspagina. Daar staan meer gegevens, maar geen contactgegevens, want het contact gaat altijd via de klantenservice van bol.com.
De naam die de verkoper op bol.com is vaak een andere dan de bij de KvK ingeschreven handelsnaam. Daardoor is het vaak nog niet zo eenvoudig om meer te weten te komen over die verkoper.
Snel zakcentje als verkoper
Beginnen als verkoper is eenvoudig. Je schrijft je in bij de Kamer van Koophandel en meldt je online aan bij bol.com. Het is een populaire activiteit bij tieners die snel rijk willen worden. Je onderzoekt welke producten populair zijn, koopt een voorraadje in bij Alibaba, een soort groothandel van AliExpress, en verkoopt die spullen voor bijvoorbeeld het tienvoudige op bol.com.
Je kunt de spullen zelf versturen, maar je kunt ook het hele logistieke proces, de administratie en de klantenservice volledig door bol.com af laten handelen. Dit heet Logistiek via bol.com. Je betaalt hoe dan ook per bestelling een percentage van je omzet aan bol.com als commissie. Daarom is dit model ook populair bij webwinkels. Zij breiden hun aanbod enorm uit, verkopen veel meer producten zonder dat ze er werk aan hebben, en verdienen aan elk verkocht product.
Service laat te wensen over
Maar krijg je bij deze tieners die slapend rijk willen worden ook de service die je van bol.com verwacht? Veel gaat goed, maar niet alles. Tussen de meer dan 20.000 verkopers op het platform van bol.com zitten niet uitsluitend mensen die de klant als koning zien.
Wij kregen veel klachten van consumenten die in conflict raakten met een verkoper, bijvoorbeeld omdat ze een ondeuglijk product niet terug mochten sturen, hun retour geweigerd werd vanwege een niet rechtsgeldig argument of geen antwoord meer kregen op hun vraag of klacht.
Als ze dan weer contact met de klantenservice van bol.com zochten, bood deze soms aan om te bemiddelen, maar uiteindelijk kregen klanten vaak te horen dat ze het maar met het antwoord van de verkoper moesten doen.
Ondeugdelijke producten
Niet alleen de service laat weleens te wensen over bij aankopen via bol.com, maar ook op de producten zelf valt af en toe wel iets aan te merken. Vorige week kwam een groot onderzoek van Europese consumentenbonden naar buiten over onveilige producten die gekocht waren op met name Chinese webshops. Een aantal van de onderzochte producten vonden wij ook op bol.com terug. En er blijken meer artikelen aangeboden te worden die verboden of gevaarlijk zijn.
